El contador que escucha

Escuchar al cliente, entender su contexto y valorar el tiempo también es parte del trabajo profesional, aunque no siempre figure en ningún lado.

Hace unos días publiqué El contador invisible y me quedó dando vueltas algo que apareció en algunos comentarios. No estaba en el texto original, pero estaba ahí, latente.

Muchos hablaron de cansancio, otros de presión, pero varios mencionaron algo que muchas veces nos pasa, escuchar. Porque además de calcular, presentar y cumplir, muchas veces terminamos escuchando al cliente.

Escuchando problemas que no son estrictamente impositivos ni del giro del negocio, sino situaciones personales que se mezclan con números. Decisiones económicas atravesadas por conflictos familiares, miedos, urgencias o frustraciones.

El cliente que se queda (y el tiempo que corre)

¿Quién no tuvo alguna vez un cliente que se instala dos horas en el estudio contando su vida? Y uno piensa ¿por qué tengo que escuchar esto?

Nos hablan de problemas personales, discusiones familiares, decisiones postergadas. Y muchas veces situaciones privadas, íntimas y muy sensibles.

Esos mismos clientes que después no te cuentan que tienen una “casita” en la costa, un “autito” que le compraron a la hija o algunos “ahorritos” en el colchón (si, hablan en dimunutivo para estos temas).

Y uno escucha, mientras por dentro repasa vencimientos, trámites pendientes, el mail que está esperando o la página de ARCA que se cuelga, la sesión que se vence.

Pero, no es desinterés, es la tensión permanente entre el tiempo que corre y la persona que necesita hablar. Estamos entre lo urgente y lo humano. Y aun así, la mayoría de las veces, se escucha igual.

Escuchar sin proponérselo

Pensándolo mejor, ese rol se parece mucho a un capítulo de Los Simpson, donde Marge Simpson, casi sin querer, empieza a ocupar un lugar que no buscó. No se propone ayudar, ni aconsejar, ni “cumplir un rol”. Simplemente escucha. Y termina convirtiéndose en la señora que escucha.

La gente empieza a hablarle no porque tenga grandes respuestas o consejos, sino porque no juzga.
Porque presta atención, porque del otro lado hay alguien que escucha sin apuro y sin condena.

Muchas veces no es el consejo lo que se busca, es algo más simple y más profundo, ser escuchado sin ser evaluado.

El lugar que nadie pidió, pero alguien ocupa

Algo parecido ocurre con nuestro trabajo, que, sin proponérnoslo, terminamos ocupando un lugar que no toman los amigos, la pareja o incluso un profesional al que no quieren, o no pueden, ir.

El cliente llama por una intimación, pero antes cuenta lo mal que está durmiendo, consulta por un pago, pero explica el problema con su socio, su pareja, sus hijos o su amante. Pregunta por un vencimiento, pero en el fondo necesita confirmar que alguien entiende el contexto.

Y uno escucha, procesa y traduce eso en decisiones concretas, con plazos, normas y consecuencias reales.

Oír, escuchar y entender

En nuestra cultura, ese rol existió durante siglos bajo otra forma, la confesión. El cura no resolvía el problema, pero escuchaba. Y a veces eso alcanzaba para ordenar algo.

Salvando las distancias, muchas veces el contador ocupa ese lugar. No porque lo haya elegido, sino porque está ahí, porque no juzga y porque entiende que detrás de cada número hay una historia.

Escuchar, aunque a veces parezca tedioso, también es una forma de conocer. Nuestro trabajo tiene mucho de eso, de detective silencioso. Por eso muchas veces sabemos cuándo algo no cierra, cuándo hay algo que no se dice, cuándo se oculta más de lo que se muestra.

Y no es casual, auditor viene del latín audire, que significa oír. En sus orígenes, el auditor era la persona que escuchaba y examinaba cuentas y registros para verificar su verdad o falsedad, una función que ya existía en la Antigua Roma y que se fue formalizando con el tiempo. Siglos después, seguimos haciendo algo parecido. (Ya sé: oír no es lo mismo que escuchar. Permítanme la licencia).

Cuando escuchar se vuelve habitual, una oportinidad

Y en esta profesión, escuchar sigue siendo parte del oficio. Ahora bien, cuando escuchar deja de ser algo ocasional y ligado a nuestra tarea, y pasa a estar más relacionado con la vida personal del cliente, cuando se vuelve habitual, puede empezar a sentirse como una carga. Algo molesto, una interrupción constante de nuestro trabajo.

Pero eso que al principio parece un problema, muchas veces puede convertirse en una oportunidad. Así lo entendió un colega, que una vez me contó como le buscó una solución a este tipo de situaciones.

El colega tenía un cliente que iba todas las semanas al estudio y se quedaba dos horas hablando con su padre, titular del estudio. De impuestos y del negocio hablaba poco, pero el padre lo escuchaba hasta el punto de cansarse y desear que no viniera más, le hacía perder el tiempo.

Pero el hijo propuso algo simple, empezar a facturar esas horas como asesoramiento, sin importar si se hablaba de impuestos, finanzas o de otra cosa. Al principio hubo quejas, pero finalmente ambos aceptaron.

¿El resultado? El cliente siguió yendo, el padre siguió escuchando, pero ahora su tiempo estaba reconocido y valorado. No era una consulta impositiva o contable clásica. Era, en el fondo, una sesión de escucha facturada como trabajo.

Escuchar también es trabajo.

Saber escuchar, entender la psicología del cliente y leer el contexto en el que se toman las decisiones son habilidades que no se aprenden en los manuales, pero que mejoran y enriquecen el trabajo. No siempre se ven, no siempre se cobran, pero hacen la diferencia.

Si alguna vez lo viviste, seguramente entendés de qué hablo, porque escuchar, aunque no siempre se note, también forma parte de nuestro trabajo. Y como tal, exige capacitación y conciencia profesional.

¿Te pasa algo parecido? ¿Clientes que se quedan más de lo previsto, llamados que empiezan por un trámite y terminan en otra cosa?

Si te animás, te escucho. O, mejor dicho, te leo.